A gestão de conflitos demanda entendimento dos fatos e inteligência dos líderes para lidar com as mais variadas situações e perfis de pessoas.
Os atritos acontecem por divergências nas opiniões e atitudes entre pessoas de uma equipe, o que é normal e aceitável, desde que não comprometa a saúde do ambiente de trabalho — quando acontece, é hora de colocar em ação a gestão de conflitos.
Entretanto, é fundamental antes identificar as motivações e gravidade dessas ocorrências. Corrigir problemas de relacionamento, sem investigar a fundo suas causas e origens, pode desencadear dilemas ainda mais complexos.
Neste post você vai conhecer a definição de gestão de conflitos e entender os benefícios de ter na empresa, um ambiente saudável, com uma equipe unida. Continue lendo e veja como lidar com os conflitos da forma adequada!
O que é a gestão de conflitos?
Para conceituar o termo gestão de conflitos é preciso, antes, entender por que eles acontecem. No geral, os problemas entre líderes e liderados ou entre membros da própria equipe, são as razões principais para os desentendimentos.
As dificuldades de comunicação e de chegar a um consenso sobre um assunto específico se tornam verdadeiras barreiras no relacionamento. Quando as pessoas não cedem ou não reconhecem seus equívocos, é preciso interferir para resolver a questão e afetar o mínimo possível os resultados da empresa.
A gestão de conflitos é, portanto, o meio de intervenção para promover o equilíbrio das relações. Para evitar o clima tóxico e adoecido, o RH junto com os gestores, precisa encontrar métodos adequados de realinhamento dos objetivos da empresa com as necessidades dos seus funcionários.
Com formação pessoal e profissional diferentes, as pessoas quando chegam na empresa, tentam se adaptar a uma cultura organizacional preexistente. No entanto, com o passar do tempo, pode ser que os interesses e preferências se transformem a ponto de não haver mais convergência.
Isso ocorre, por diversos fatores, como:
- falta de uma comunicação efetiva;
- ausência de feedbacks contínuos;
- hierarquia verticalizada;
- competitividade negativa;
- falta de perspectivas de crescimento na carreira;
- cultura organizacional pouco clara;
- lideranças arbitrárias;
- metas inalcançáveis;
- prazos apertados sem abertura para negociação;
- irregularidade na condução de processos;
- mudanças repentinas e bruscas.
O objetivo maior da gestão de conflitos é lidar com qualquer problema de relacionamento, da melhor forma possível. A ideia é ser uma ponte eficaz de comunicação entre a empresa e as pessoas envolvidas.
Quais são os benefícios de ter uma equipe saudável e unida?
A gestão de conflitos pode ser uma grande aliada para líderes e RH, considerando que uma equipe que se entende, se ajuda e se respeita será mais engajada e produtiva. Colaboradores motivados se sentem pertencentes e estão propensos a ter um desempenho acima da média.
Quando uma equipe está determinada a fazer o certo e crescer junta, todos os projetos e processos se desenvolvem de modo saudável. O diálogo e a colaboração são características presentes na rotina.
O comportamento dos colaboradores de um ambiente livre de conflitos é cercado de boas ideias e desejo de resultados consistentes para a empresa. Para o negócio funcionar bem, sabemos o quanto é importante que a equipe exerça, continuamente, o princípio da coletividade.
Embora o desenvolvimento pessoal seja importante, quando o clima organizacional está favorável, a equipe trabalha junta em prol de um mesmo objetivo. Os profissionais sabem que, unidos, podem chegar mais longe.
Dessa forma, a automotivação resulta em colaboradores fiéis e pertencentes, reduzindo as taxas de turnover e, consequentemente, os episódios de conflitos. Profissionais que se sentem valorizados, atuam por muito tempo juntos e veem perspectivas de crescimento, não se detêm em problemas ou conflitos.
Como fazer uma adequada gestão de conflitos em uma empresa?
A gestão de conflitos no ambiente de trabalho, para ser eficiente, deve partir de quatro princípios — apuração, negociação, resolução e acompanhamento — que, em etapas, mostram o caminho a seguir com as ações de melhoria do relacionamento e do ambiente.
Somente com a identificação e entendimento dos problemas é possível envolver os colaboradores no intuito de solucionar os impasses que geraram os conflitos. Sendo assim, os passos que se seguem, são dicas para que você possa fazer da gestão de conflitos seu maior trunfo!
Identificação da origem dos conflitos
Em um ambiente conflituoso, no geral, é possível perceber que algo não está caminhando em sintonia. Colaboradores que mal se falam, projetos que não são concluídos, processos com pendências e clima pouco amistoso.
Antes de tomar providências é essencial identificar de onde os conflitos surgiram e há quanto tempo interferem na qualidade do ambiente. Assim, é possível também identificar quais são as pessoas envolvidas nos atritos.
Para tratar um problema de conflitos, ouvir as partes, entender suas versões e digerir com calma os argumentos vai ajudar a definir melhores ações de dissolução do que causou o cenário de adversidades.
Negociação para soluções reais e práticas
Depois de saber onde os conflitos nasceram e quem são as pessoas, equipes e departamentos envolvidos, será o momento de abrir oportunidade de diálogo e negociação dando a chance a todos de refletir sobre os erros.
É provável que um ou mais colaboradores sejam resistentes à ideia de reconhecer sua parcela de culpa no conflito, mas é importante insistir para que o pedido de desculpas seja sincero e espontâneo.
Nada adianta promover a gestão de conflitos por meio da negociação, se as pessoas nos bastidores não cumprirem o que foi acordado na frente de todos. Não se esqueça de que as pessoas são diferentes — pensamentos, objetivos, valores, expectativas — e que para funcionar bem, os interesses devem se conectar por similaridades.
Prazo determinado para resolução dos conflitos
Um conflito não pode ou deve se estender por longo período depois de detectado. É preciso, tão logo se descubra o que está por trás da queda de produtividade e relacionamentos conflitantes, estabelecer um prazo para resolução das divergências.
Assim como nos projetos, todos os envolvidos precisam participar e cumprir etapas atribuídas, ou seja, tratar sua responsabilidade na transformação negativa do clima no ambiente de trabalho.
Nesse ponto da gestão de conflitos, as ações devem ser objetivas sem, contudo, desamparar ou desqualificar uma possível dor dos colaboradores. É crucial entender que o que pode parecer simples para alguém, trata-se de uma verdadeira batalha de empatia, dias a fio.
Criação de uma comissão de gestão de conflitos
Fazer gestão de conflitos no ambiente de trabalho requer muito mais do que conversas e propostas de melhorias. Dependendo da criticidade da situação, você vai precisar de ajuda para mapear e criar soluções para os tipos de conflitos.
A formação de uma comissão, envolvendo a equipe do RH e os líderes da empresa, ajuda a montar critérios de observação e análise. Assim, ao planejar e coordenar as ações de detecção de conflitos, será mais fácil visualizar o que está acontecendo.
Dentre as atividades propostas na gestão de conflitos estão a coleta de feedbacks, a revisão ou reformulação das normas internas, as avaliações de desempenho, o recrutamento e seleção com base na cultura reestruturada, o treinamento e a pesquisa de clima organizacional.
Essa rede de apoio mútuo vai envolver o ambiente, cercar de atenção todas as áreas e pessoas, com o objetivo de não deixar pontas soltas, que sejam porta de entrada para novos conflitos, ou seja, uma missão que visa cortar o mal pela raiz.
As lideranças, sobretudo, têm um papel fundamental devendo apresentar e desenvolver soft skills que ajudem a conciliar e minimizar os conflitos e não, gerar novos embates tais como:
- capacidade de ouvir os colaboradores;
- imparcialidade nos julgamentos;
- empatia diante dos conflitos;
- clareza nos feedbacks;
- postura segura e comportamento otimista;
- tolerância para lidar com as diferenças.
O propósito da gestão de conflitos no ambiente de trabalho é simples, mas complexo. Devido aos diferentes perfis de pessoas, não será fácil romper barreiras e quebrar a resistência, depois de instaurado o sentimento negativo em relação ao outro e à empresa.
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