A Mercedes-Benz foi premiada como a melhor Central de Relacionamento da categoria “Caminhões” na 20ª edição do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, a mais completa avaliação do setor no Brasil. A marca recebeu o prêmio pela 9ª vez, mantendo-se como campeã invicta em todos os anos que participou da avaliação.
“A satisfação do cliente é o que nos move diariamente, tanto nas nossas fábricas, quanto na nossa Rede de Concessionários e nos nossos parceiros”, afirma Silvio Renan, diretor de Peças e Serviços ao Cliente da Mercedes-Benz do Brasil. “Nos contatos diários da nossa Central de Relacionamento e na aproximação cada vez maior com nossos clientes em suas operações ou nas visitas que eles fazem à fábrica, o objetivo é conhecer cada vez mais as suas demandas e a realidade do transporte no País, para que possamos atendê-los com maior assertividade e eficiência, visando sua satisfação e a consequente fidelização à nossa marca”.
“As estradas falam. A Mercedes-Benz ouve”
De acordo com o executivo, a Central de Relacionamento da Mercedes-Benz busca a melhor solução para aquilo que o cliente solicita. “Dentro da filosofia ‘As estradas falam. A Mercedes-Benz ouve’, a nossa equipe procura se colocar no lugar do consumidor, entregando sempre a melhor solução para cada uma de suas demandas”, diz ele.
“Nossa Central de Relacionamento foi criada em 1995, nos tornando pioneiros no segmento automotivo”, destaca Jaqueline Neves, gerente sênior de Peças e Serviços ao Cliente. “Desde então, não paramos de investir em recursos tecnológicos e em desenvolvimento de soluções para nossos clientes. Atendemos por meio de telefone, e-mail, chat e mais de 15 canais de mídias sociais. Além disso, recentemente implantamos um novo sistema corporativo de CRM. Mas, ainda mais importante do que a diversidade de formas de contato e o investimento em tecnologia, é o compromisso de nossa equipe em dar uma efetiva atenção aos clientes, que transportam pessoas e produtos por todo o Brasil”.
Assim como a Central de Relacionamento está de ouvidos abertos aos consumidores, as equipes de Vendas, Peças & Serviços, Marketing e Engenharia têm ido cada vez mais às empresas de transporte, conversando com motoristas, participando de eventos e demonstrações, sempre com o objetivo de conhecer a realidade do transporte no Brasil para oferecer as soluções mais adequadas, eficientes e rentáveis para os clientes.
Sobre o Prêmio Consumidor Moderno
O Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente chega à sua 20ª edição sendo considerado a mais completa avaliação da qualidade dos serviços ao cliente no Brasil. Essa iniciativa é conduzida pelo Centro de Inteligência Padrão – CIP, unidade de negócios responsável pela produção de pesquisas e estudos diversos com foco nos aspectos que norteiam o relacionamento entre empresas e clientes. O Prêmio conta com a parceria da OnYou, uma das maiores empresas especializadas em auditoria de qualidade de atendimento do País, que se utiliza da metodologia de Cliente Oculto, além de outros critérios.
Para chegar ao resultado, o Prêmio passa por um minucioso levantamento, que compreende oito meses de estudo e análise de todo o processo integrado pelas empresas para proporcionar o melhor atendimento e prestação de serviços aos seus clientes. Por meio de uma metodologia do CIP, são avaliados também, na etapa final, os principais canais de contato e relacionamento das empresas com seus consumidores, sua performance e seu desempenho em seu setor de atuação.
Após criteriosa avaliação, é elaborada uma lista de concorrentes ao reconhecimento de Empresa do Ano. A escolha do vencedor ocorre por meio de votação direta on-line no site da Consumidor Moderno.
Mercedes-Benz é marca de caminhão mais lembrada no Sul do País
Neste mês, a Empresa obteve mais uma expressiva conquista de reconhecimento de marca no Brasil. Em evento realizado pela Revista Amanhã, em Porto Alegre, capital gaúcha, a Mercedes-Benz foi eleita a marca mais lembrada no levantamento Top of Mind – Rio Grande do Sul na categoria “Caminhão”.
Fernando Michetti, gerente regional Sul, recebeu a premiação em nome da Empresa. “A Mercedes-Benz chegou a 24 vitórias na categoria Caminhão, desde que ela foi incluída no Top of Mind da Revista Amanhã. Ou seja, estamos invictos, com um excelente índice médio de mais de 30% de citações espontâneas nos últimos três anos”, diz o executivo.
A Mercedes-Benz também foi eleita Top of Mind do Rio Grande do Sul em automóveis de luxo, com 24% das citações este ano, dois pontos percentuais a mais frente aos 22% do ano passado.
Pioneira em pesquisa de lembrança espontânea de marcas no Brasil, o Grupo Amanhã reconhece as marcas presentes na memória dos gaúchos e porto-alegrenses em mais de 100 categorias. Desde que começou a realizar o Top of Mind, em 1991, a publicação sempre se baseou em rígidos padrões metodológicos. O instrumento da pesquisa é um questionário estruturado, contendo somente questões abertas, de modo a permitir ao entrevistado manifestar o primeiro nome lembrado. Foram 1.200 entrevistas, o que garante um grau de confiança de 95%. As entrevistas foram realizadas entre os dias 15 de fevereiro e 20 de março.
A amostra foi escolhida por meio da técnica aleatória estratificada proporcional ao tamanho da população do estado, segundo variáveis de sexo, classe social e idade, além de distribuir as entrevistas entre consumidores das sete mesorregiões. Tudo para que a pesquisa represente um retrato fiel da população gaúcha.
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