Revisitando minha biblioteca, encontrei e tive o prazer de reler o encantador livro de John Guaspari – I know it when I see it – que em uma tradução livre quer dizer “Eu sei quando eu vejo”, que foi publicado no Brasil com o título “A empresa que parou no tempo”. O livro original é de 1985.
Através de uma fábula, o autor conta a história de uma empresa, a Pontuação S.A. que havia inventado, produzia e comercializava os sinais de pontuação, com total liderança do mercado o que a tornava segura e tranquila. Entre seus clientes havia muitas empresas, advogados e poetas que utilizavam enormes quantidades de parênteses, pontos de exclamação e vírgulas fabricados pela Pontuação S.A.
Tudo corria maravilhosamente até que surgiu uma concorrente, a Processos S.A. Com melhor qualidade, a Processos S.A. começou a minar a liderança da Pontuação S.A.
Preocupado com a perda de clientes e consequente diminuição dos resultados, o presidente da Pontuação S.A. tentou várias estratégias para resolver o problema de qualidade.
A primeira tentativa foi a de pedir a seus colaboradores que “trabalhassem mais e melhor”. A realidade, porém, é que seus colaboradores já faziam isso e o pedido do presidente só serviu para baixar a autoestima dos funcionários e a qualidade caiu ainda mais.
A segunda tentativa foi “aumentar a supervisão”. Assim, o presidente dobrou o número de funcionários, contratando um supervisor para cada operador. A ideia era que os erros fossem pegos imediatamente. O resultado foi ainda mais desastroso: os colaboradores se sentiram desprestigiados, o custo aumentou, a qualidade piorou, o clima da empresa piorou e os resultados caíram ainda mais.
Já desesperado pelas fracassadas tentativas de resolver o problema de qualidade da Pontuação S.A., o presidente chegou à conclusão de que todo o problema estava na liderança e na sua forma de pensar e entender o problema de qualidade.
Decidiu então mudar a forma de pensar, mudar o modelo mental da liderança. Em vez de corrigir os defeitos, a empresa iria concentrar seus esforços para prevenir erros em vez de tentar corrigi-los após cometidos.
Essa mudança de mentalidade da liderança fez toda a diferença. A empresa começou a ter resultados, a confiança voltou a ser instalada na empresa, a autoestima dos colaboradores melhorou e os resultados foram surpreendentes. A empresa aumentou suas vendas e seus lucros, entrando novamente em uma zona de conforto, pois havia se equiparado à Processos S.A.
No meio desse conforto, surge um cliente furioso que reclama da qualidade dos produtos da Pontuação S.A. atirando sobre a mesa do presidente todos os sinais de pontuação com defeito fabricados pela empresa. Os diretores justificaram os erros para o cliente mostrando todos os protocolos e normas de qualidade, mas o cliente não quis sequer ouvir dizendo: “Eu sei quando tem qualidade quando eu vejo! ”.
A moral da fábula é que o conceito de qualidade a ser colocado em um produto ou serviço não é aquele que a empresa internamente define como qualidade e sim o que é identificado ou percebido pelo cliente. Qualidade é aquilo que o cliente sente e não o que a empresa diz ser mostrando protocolos, normas e documentos.
A fábula termina com a entrega do Prêmio Nacional de Qualidade à Pontuação S.A. e com um belo discurso do presidente mostrando os erros cometidos até entender que qualidade é o que o cliente vê.
Pense nisso. Sucesso!
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