Claus Möller é um psicólogo e economista dinamarquês que trabalha como consultor de gestão e é celebrado no mundo todo por suas contribuições para processos de qualidade industrial. Ele foi indicado como um dos maiores gurus da qualidade em todo o mundo pela Câmara de Indústria e Comércio do Reino Unido.
Eu tive a oportunidade de fazer alguns cursos com ele e sempre fiquei muito impressionado com sua visão de qualidade – simples e eficaz – com resultados muito positivos nas empresas.
Num dos cursos que fiz, ele fez questão de repetir muitas vezes, que “QUALIDADE É AQUILO QUE O CLIENTE SENTE” e não o que a empresa acredita ser.
O que ele quer dizer é que pouco adianta uma empresa ter dezenas de certificações, normas, procedimentos, processos sofisticados para garantir a qualidade de seus produtos e serviços, se o cliente não SENTIR essa qualidade ao utilizar os produtos e serviços daquela empresa.
Assim, afirma ele, a qualidade estará sempre centrada nas pessoas, na disposição dos colaboradores em surpreender, encantar, emocionar clientes, de fato, concretamente.
Qualidade, portanto, é uma coisa concreta e não abstrata. Qualidade é uma coisa prática e não teórica.
Conheço empresas campeãs na teoria da qualidade e que são um verdadeiro desastre na prática. Elas pecam no atendimento ao cliente e na falta de atenção aos detalhes em todo o ciclo de experiência do cliente com a empresa.
A qualidade que o cliente sente tem que estar presente desde a compra, o pagamento, a embalagem, o cumprimento de prazos, a logística de entrega, etc. Não adianta ser uma empresa perfeita no papel.
É preciso que o cliente SINTA a qualidade.
Pense nisso. Sucesso!
PENSE NISSO:
- O cliente tem que SENTIR a qualidade em todo ciclo de experiência dele com sua empresa. Esse ciclo de experiência vai desde a compra, até a entrega, a assistência pós-venda, até o descarte após o uso;
- Você e sua empresa se preocupam em analisar o ciclo total de experiência de um cliente com sua empresa para ver se em todos os pontos desse ciclo ele SENTE qualidade?
- Qualidade é um conceito abstrato. Seus colaboradores sabem concretamente, como fazer o cliente SENTIR a qualidade no dia a dia do seu trabalho?
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