Em seus 65 anos no Brasil, a Mercedes-Benz se mantém determinada a entregar aos clientes tudo aquilo que eles esperam de uma marca reconhecida em todo o mundo pela qualidade, credibilidade e confiabilidade. Além de veículos eficientes e rentáveis para o transporte de carga e de passageiros, a marca possui a maior Rede de Concessionários do Brasil, Oficinas Dedicadas na estrutura do próprio cliente e as unidades SelecTrucks, Truck Centers e CenterBus, somando mais de 300 pontos de atendimento junto às principais rotas de transporte e logística.
Esse compromisso de estar próximo dos clientes foi firmado antes mesmo do início da produção de veículos no Brasil. Em 1951, a rede de atendimento aos produtos da marca já era composta por mais de 100 representantes intitulados distribuidores, cobrindo quase todo o território nacional. Essa cultura é refletida na longevidade dessa parceria, com concessionários que estão ao lado da marca desde o início da produção nacional. De lá para cá, a Mercedes-Benz do Brasil assegurou atendimento e assistência técnica especializados, realizados por profissionais treinados e com larga experiência, em todos os momentos e circunstâncias econômicas nacionais. A Rede de Concessionários, em constante processo de modernização, está sempre preparada para prestar total apoio aos clientes. Isso traz disponibilidade e produtividade no transporte, visando eficiência e a rentabilidade desejada.
“Trazemos esse DNA da excelência no atendimento. Atender bem o cliente, surpreendê-lo e encantá-lo é um compromisso ao qual nos dedicamos todos os dias na Empresa há 65 anos”, afirma Roberto Leoncini, vice-presidente de Vendas e Marketing Caminhões e Ônibus da Mercedes-Benz do Brasil. “Para isso, procuramos ouvir o cliente, entender sua necessidade, para poder então atender aos seus anseios – é o que expressamos no compromisso ‘As estradas falam e a Mercedes-Benz ouve cada voz’. Essa voz das estradas, que é a voz dos clientes, é escutada atentamente, desde o projeto que definirá as características de um veículo, passando pela fabricação, processo de venda e depois pelo acompanhamento de pós-venda da nossa área de Peças e Serviços. Por isso, a satisfação do cliente é o que diariamente nos move”.
“Na Mercedes-Benz, nós tratamos o negócio do cliente como se fosse nosso. Isso significa colocar-se no lugar dele, mantendo o foco na máxima disponibilidade de seus veículos para que sua atividade se realize de forma planejada, previsível e lucrativa”, diz Silvio Renan, diretor de Peças e Serviços ao Cliente da Mercedes-Benz do Brasil. “Por isso, toda demanda que recebemos é tratada com a máxima prioridade e eficácia, reforçando um relacionamento em que todos ganham. Trabalhamos para cumprir rigorosamente esse compromisso, que é a nossa missão, correspondendo às expectativas dos nossos clientes, que depositam na Mercedes-Benz uma confiança de mais de seis décadas”.
A inovação 4.0 em Serviços
“A Mercedes-Benz saiu na frente e avançou muito nas perspectivas da nova era da Indústria no Brasil. Inovamos a produção de veículos comerciais com a Fábrica 4.0, para recebermos uma linha de Caminhões 4.0 como o Novo Actros e, então, podermos oferecer Serviços 4.0 para um cliente que também é cada vez mais 4.0, mais digital e conectado, e mais profissional”, prossegue Roberto Leoncini. “Um cliente antenado com as novidades e que conhece muito bem os benefícios que as tecnologias podem agregar ao dia a dia do veículo e do motorista, bem como para a gestão de sua frota no transporte e logística. Ou seja, mais uma vez, trazemos soluções que acompanham diretamente as demandas do mercado”.
Para Silvio Renan, “toda a indústria precisa se reinventar e inovar a cada dia e nossa Empresa vem trabalhando intensamente para acompanhar essa grande transformação tecnológica. Estamos falando de uma série de inovações baseadas em telemetria, inteligência artificial, algoritmos, tecnologia digital, Internet das Coisas e automatização, que trazem mais disponibilidade, conveniência, segurança e rentabilidade aos clientes”.
Para o motorista, com os avanços da Indústria 4.0, a Mercedes-Benz garante ainda mais recursos e interatividade, para que ele desfrute com muita conveniência da conectividade com o gestor da frota, com sua empresa, com o cliente que receberá sua carga e até com as suas relações pessoais e familiares. “É a conexão dinâmica entre o motorista, o caminhão, os nossos serviços e a operação do cliente. Nossos times da fábrica e dos concessionários estão na retaguarda, trabalhando em total sinergia para garantir os melhores resultados para quem está lá na ponta fazendo o transporte de carga e de passageiros”, diz Silvio Renan.
Mercedes-Benz Uptime e outros Serviços 4.0
O amplo portfólio de Peças e Serviços da Mercedes-Benz ganhou então novos serviços em total sintonia com a evolução do mercado, que aproveita cada vez mais o potencial do mundo digital. É o caminhão inteligente na palma da mão, com serviços pelo celular e também no painel digital pelo espelhamento de celular.
Disponível para o Novo Actros, o Mercedes-Benz Uptime criou um novo patamar de serviços de manutenção preventiva e preditiva no País, como também de relacionamento e assistência técnica entre a Mercedes-Benz e seus concessionários com os clientes da marca. A inteligência de dados avisa o motorista e o gestor da frota, por meio da conectividade, sobre qualquer necessidade de manutenção.
Por meio das “minitorres de controle”, os concessionários também estão ampliando o conceito de monitoramento das cargas por meio do projeto Conectados, agregando mais valor à prestação de serviços de manutenção. Até o fim de 2021, 50% da rede deve implementar o projeto. Atualmente, mais de 350 clientes já estão conectados ao serviço.
Técnicos de concessionários Mercedes-Benz podem dispor também de Óculos de Realidade Aumentada para realizarem diagnósticos de forma mais ágil, reduzindo o tempo de reparo e manutenção de caminhões e ônibus, mantendo a alta qualidade da assistência técnica oferecida pela marca. Para total aproveitamento dessa tecnologia inovadora, especialistas da Mercedes-Benz, baseados na planta de Campinas (SP), oferecem um suporte técnico assistido online ao profissional do concessionário, auxiliando as ações de diagnóstico e de reparos com os Óculos de RA.
Soluções para os tempos de pandemia
Atenta às demandas dos clientes e às movimentações do mercado, a Mercedes-Benz apresentou várias soluções para os clientes enfrentarem as condições adversas durante a pandemia. O objetivo é continuar atendendo os clientes com a qualidade que esperam da marca. Como exemplo, a Central de Relacionamento com o Cliente criou o atendimento via WhatsApp para a prestação de serviços assistenciais do Mercedes Service24h. Este canal se somou aos diversos outros já disponíveis, como telefone, chat, e-mail e mídias sociais.
No ano passado, a Mercedes-Benz inovou no Brasil com o lançamento do Showroom Virtual para venda de veículos, peças e serviços. Levou assim, de forma online, o concessionário para dentro da empresa do cliente, de onde ele pode fazer negócios pelo computador, tablet ou celular. E o cliente decide se quer o atendimento virtual ou presencial.
A Empresa também ampliou o alcance da Rede de Concessionários com a abertura de unidades Truck Center em postos de combustíveis, para atender de forma mais rápida os clientes com peças e serviços.
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