Masha Shunko, da University of Washington, e seus colegas Vivek Choudhary, do Insead, e Serguei Netessine, da Wharton, analisaram dados referentes a 382 habitantes de Cingapura. Na esperança de conseguirem desconto em seu seguro automotivo, eles permitiram que um aplicativo monitorasse e avaliasse seu modo de dirigir. Os pesquisadores descobriram que as pontuações eram 13,3% piores em viagens cujo motorista via seus pontos do que naquelas cujos pontos não eram vistos pelo condutor. A conclusão: feedback imediato prejudica nosso desempenho
SHUNKO: Os motoristas que estudamos haviam instalado um aplicativo de celular da Raxel Telematics que avaliava seu comportamento em relação ao excesso de velocidade, à frenagem, à aceleração etc. Eles podiam ver como tinham se saído em cada trajeto e saber sua pontuação geral; caso, depois de seis meses, mantivessem aquela pontuação acima de 70 (de um total de 100), estariam em condições de conseguir desconto no seguro. A maioria dos motoristas nunca olhou o feedback; mas quando examinamos o desempenho daqueles que o conferiam, descobrimos que, em média, seu modo de dirigir piorava na viagem seguinte. Isso não quer dizer que ninguém melhorou depois de ter recebido sua avaliação; algumas pessoas melhoraram. Porém ver o feedback correspondia a dirigir de modo significativamente perigoso — por exemplo, aumentar em 18% a distância percorrida enquanto se estava acima da velocidade permitida.
HBR: Mas estudos não mostram, em geral, que feedbacks melhoram nosso desempenho?
As descobertas são contraditórias, e diferentes fatores podem ajudar a afirmar se o feedback teve impacto positivo ou negativo. Sabemos, por exemplo, que as pessoas processam o feedback de acordo com o objetivo que têm em mente. Então, se você descobre que está muito além da meta que estabeleceu, irá responder de modo diferente do que quando fica sabendo que não está atingindo sua meta.
Por que vocês decidiram estudar motoristas que estavam recebendo feedbacks?
Aplicativos como o que utilizamos em nosso estudo são uma forma moderna de oferecer feedback e têm se tornado cada vez mais populares na indústria automotiva e na de seguros. O objetivo é melhorar as habilidades de direção e tornar as ruas mais seguras, mas não está claro se estão, de fato, conseguindo oferecer esses benefícios. Nosso estudo mostrou grandes variações nas viagens dos motoristas logo após terem visto sua pontuação, o que indica que eles estavam tentando mudar alguma coisa em virtude da informação que haviam acabado de receber. Vimos uma maior alteração de comportamento. E, em média, eram alterações que levavam a um estilo de condução perigoso.
Por que o feedback faria alguém passar a dirigir pior?
Estamos realizando experimentos complementares no momento e ainda não temos uma resposta precisa, mas temos algumas teorias. Digamos que sua meta é atingir essa pontuação mínima, 70 pontos, que lhe dará desconto no seguro. Se, de acordo com o feedback, você está quase lá, isso pode motivá-lo a melhorar. Mas caso você já tenha ultrapassado sua meta, principalmente de maneira substancial, pode ser que você relaxe e não se esforce tanto. Esse pode ser um potencial mecanismo. Outro pode estar relacionado à distância que você se encontra de sua meta. Se o feedback mostra que você está 50 pontos aquém de onde gostaria de estar, é possível que você passe a ver seu objetivo como inatingível, e desista dele.
Os motoristas responderam de modo diferente ao feedback negativo e ao positivo?
Houve uma pequena diferença. Na resposta geral ao feedback, negativo ou positivo, houve piora. Mas a queda no desempenho foi menor com feedbacks negativos. Se os motoristas viam que não estavam atingindo seu objetivo, seu desempenho seguinte também caía, mas não tanto quanto o daqueles que estavam atingindo sua meta, ou a haviam ultrapassado. Observamos também que as pessoas que notaram piora em sua condução eram mais propensas a continuar a olhar os feedbacks. Parece que saber que não se está indo bem é mais motivador do que descobrir que o trabalho está sendo bem executado.
As pessoas que participaram do estudo escolheram se iriam ou não olhar para os feedbacks. Existe a possibilidade de aqueles que olharam simplesmente serem motoristas piores?
Não encontramos uma correlação entre a procura por feedbacks e o nível inicial de desempenho. Tanto os motoristas bons quanto os ruins decidiram, eventualmente, checar sua pontuação.
Como vocês sabem que era o feedback, e não outra coisa, que estava fazendo com que os motoristas piorassem?
Tomamos cuidado para estabelecer que eram os feedbacks que estavam fazendo com que os motoristas tivessem desempenho ruim. Tentamos levar em conta todas as outras variáveis observadas durante aquelas viagens: localização e período do dia, uma vez que ambas influenciam no congestionamento; quilometragem, pois você pode ter desempenho pior em viagem curta do que em viagem longa etc. Levamos em conta também a frequência com que as pessoas dirigiam, porque estar sempre na rua dirigindo pode transformá-lo em melhor motorista. Por fim, usamos variáveis instrumentais de análise de regressão para identificar nosso efeito causal.
De que maneira um feedback imediato oferecido por um aplicativo funciona de modo diferente dos outros tipos de feedback?
O feedback que você recebe no trabalho normalmente é uma avaliação anual ou mensal de tudo o que você fez durante aquele período. Ou está voltado para seu desempenho em uma atividade ou projeto que você terminou. Talvez você possa aplicá-lo em uma próxima tarefa ou nem seja mais possível usá-lo porque agora a atividade é outra. Isso é muito diferente daquilo que estamos estudando. Os aplicativos podem oferecer feedbacks quase instantâneos, aos quais é possível responder prontamente, quando ainda estão frescos na mente e são relevantes. Há uma chance de mudar o comportamento. Se você vai mudá-lo para melhor ou para pior é outra história. Contudo, alguns estudos sobre feedback instantâneo mostraram que ele pode gerar resultados positivos. Por exemplo, em um experimento as pessoas que receberam informações em tempo real a respeito de seu consumo de água quente diminuíram o consumo em 22%.
Então, se eu quero dar feedback a alguém, em que momento devo fazê-lo?
O que você realmente deve fazer é dar feedback de maneira individualizada, porque nenhuma abordagem única vai funcionar com todo mundo.
Existem pessoas que simplesmente rejeitam qualquer tipo de feedback independentemente do momento?
A maior parte das pessoas acredita dirigir bem, e muitas pesquisas mostram que, em média, temos a tendência de superestimar nossas capacidades. Esse tipo de confiança excessiva pode torná-lo menos passível a acreditar no feedback e, assim, rejeitá-lo.
Vocês olharam para os desempenhos depois de os motoristas terem conferido sua pontuação. Mas de que forma o feedback afetou seu modo de condução ao longo de todo o programa?
Descobrimos que o feedback não teve nenhum impacto no desempenho a longo prazo. Por isso, uma de nossas conclusões é que o efeito de um feedback é muito curto; durou mais ou menos uma ou duas viagens; depois, passou.
Isso é consistente com outros estudos sobre feedbacks instantâneos?
Nossa tendência é esquecê-los? Nosso estudo é um dos primeiros a se concentrar nessa questão específica. A maior parte das pesquisas que existem analisa situações em que há um atraso entre o feedback e o desempenho, e não há nenhuma compreensão real sobre se os receptores chegaram mesmo a verificar o que receberam. Nós conseguimos, logo na viagem seguinte, conferir se os motoristas haviam checado sua pontuação e seu desempenho.
Vocês acham que suas descobertas podem se estender para outros contextos nos quais as pessoas recebem feedbacks em tempo real?
Alguns dos comportamentos observados podem. Esses aplicativos de condução são similares àqueles de exercícios físicos ou de dietas, por exemplo — e podem passar pelos mesmos problemas. E acho que a conclusão geral que estamos procurando ressaltar, a de que nem todos os feedbacks são iguais, certamente pode ser utilizada em outros ambientes.
Como posso usar o feedback para melhorar meu desempenho, não fazer com que ele piore?
Um experimento que realizamos indica que o foco no que você já fez bem no passado — seu melhor desempenho até então — é uma boa maneira de entender o que você precisa para ter sucesso. Já pensar sobre um desempenho mediano teria impacto menor.
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