Um “comportamento” é aquilo que eu posso medir, fotografar, verificar. Uma “atitude” eu não posso medir. Por exemplo: Sorriso é um comportamento. Eu posso ver, fotografar. Alegria é uma atitude. Eu não tenho como medir a alegria – a não ser através do “comportamento” de um sorriso.
Assim, uma atitude de atender bem só ocorrerá se as pessoas emitirem comportamentos concretos em relação aos clientes, às pessoas.
O que quero dizer é que não adianta eu ficar dizendo às pessoas para terem uma ATITUDE de grandeza, de servir, de gratidão, de ação sem que elas saibam quais são e queiram emitir COMPORTAMENTOS que expressarão aquelas atitudes.
O que nossas pesquisas mostram é que pequenos comportamentos, gestos concretos de gentileza, de atenção, de gratidão, expressados concretamente é que demonstrarão uma atitude de atendimento excelente, de servir etc.
Sem comportamentos concretos, as atitudes desejadas se tornam apenas palavras vazias.
Escrevo isto porque tenho visto empresas conclamando seus colaboradores a terem uma “atitude de gratidão” mas não explicam ou dão exemplos de comportamentos concretos de gratidão que poderão ser emitidos para que a atitude de gratidão possa realmente acontecer e ser percebida.
Da mesma forma vejo empresas – lojas, hotéis, restaurantes que dizem ter uma “atitude de servir, de encantar, de surpreender” mas onde os comportamentos concretos dos funcionários demonstram exatamente o contrário.
Assim, tenho que discutir com meus colaboradores o que, de fato, concretamente, em nossa empresa e nas situações concretas que enfrentamos, significa atender bem, ter atitudes de cortesia, atenção, etc., transformando atitudes em comportamentos. Se eu não fizer isso, pouco acontecerá concretamente.
- Atender o telefone no segundo toque;
- Não deixar alguém esperando mais que cinco minutos;
- Falar olhando nos olhos;
- Sorrir;
- Pegar uma cadeira para a pessoa se sentar;
- Oferecer água para quem chegar;
- Ajudar uma pessoa mais velha a subir uma escada.
Esses são comportamentos de atendimento e gentileza que demonstrarão que você e sua empresa têm realmente uma atitude de servir.
Não se esqueça: discuta com seus colaboradores quais comportamentos eles devem emitir para que nossos clientes e fornecedores percebam nossas atitudes de grandeza e consideração.
Pense nisso. Sucesso!
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