Há anos venho alertando os empresários sobre os desafios da chamada “diferenciação”.
A verdade é que a maioria das chamadas “diferenciações” que vejo nas empresas, aumentaram o custo da empresa e não aumentaram o valor percebido pelo cliente. Aí ele não paga por aquela diferenciação que a empresa fez. Ela só serviu para aumentar o custo e nada mais. Não vendeu mais. Não aumentou sua rentabilidade. Não conquistou mais clientes. Por quê?
É preciso que as empresas compreendam que o cliente só pagará a mais por uma coisa que ele perceba, de fato, como valor para ele. Do contrário não pagará.
Assim, é preciso analisar com muito cuidado o que o seu cliente valoriza, pois, repito, ele só pagará a mais por aquilo que perceber como real valor para ele.
Muitos clientes que pesquisamos disseram “que tal empresa fez aquela diferenciação só para aumentar o preço” e disseram até que “a empresa pensa que somos bobos de pagar a mais por aquilo que não serve para nada…”.
Muitas empresas fazem diferenciações que agradam os seus proprietários e não seus clientes ou mesmo para satisfazer o ego do empresário.
Assim, de pouco adianta ter uma super recepção num hotel, e os chuveiros e colchões serem de péssima qualidade ou a comida não ser excelente.
Da mesma forma não adianta ter um posto de combustível super moderno e os banheiros serem sujos e quebrados.
É preciso ter uma grande sensibilidade para saber o que o cliente realmente valoriza em seu negócio ou empresa.
Conheço empresas com excelentes produtos mas com uma péssima logística e distribuição o que irrita profundamente os clientes.
Daí a razão de me dizerem: “meus clientes só querem preço”. É que a diferença percebida como valor pelos clientes, entre os concorrentes é o preço e nada mais. O cliente não vê nenhuma diferença de valor que o faça pagar mais. Daí a diferença fica sendo somente o preço. É óbvio que ele optará pelo mais barato.
Muitas empresas me dizem que fazem mudanças em seus produtos ou serviços porque os “clientes pediram”. A pergunta é: quem pediu? Quantos pediram? Os que pediram eram representativos da maioria de seus clientes? Assim, antes de fazer uma mudança ou diferenciação, verifique o que a maioria de seus clientes valoriza.
Cuidado para não aumentar seu custo fazendo mudanças que afugentarão o seu cliente.
Pense nisso. Sucesso!
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