Recebi de um assinante das mensagens semanais Motivação & Sucesso a seguinte mensagem:
“Eu gostaria de sugerir uma pauta ao Prof. Marins, tão entusiasta pelas coisas positivas desta nossa maravilhosa terra. Só que o que ora proponho é um assunto de cunho negativo por parte das nossas indústrias. Eu tive recentemente experiências que chamam a atenção pela falta, ou má qualidade dos produtos, que colocam no mercado. Outro problema são as adulterações de produtos alimentares, além de que o produto, muitas vezes, não condiz com o que consta no rótulo. Produtos da área da saúde, que não passam de placebos, na internet tem um monte deles. Falando em Internet, produtos importados, que mesmo pagos e confirmados sobre o pagamento, não são entregues. Eu tive duas experiências num tempo recente. Sem falar nas propagandas enganosas, de todo o tipo, com promoções falsas com várias roupagens. São os ‘contos do vigário’ dados pelos empresários malandros. E por ai vai, onde se sobressai a esperteza de nossos patrícios! Meu caro Professor, não me queira mal, mas de qualquer forma, podes encarar como um desabafo de minha parte.”
O assinante tem razão em tudo o que escreveu? Estará ele se referindo à regra ou à exceção?
Para poder fazer esta mensagem consultei vários sites e organismos ligados aos direitos do consumidor.
A revista Época Negócios, publicou em 25/04/2019:
“As vendas online vão de vento em popa, apesar da retomada ainda lenta da economia. Nos primeiros três meses do ano, as compras pela internet cresceram 23% e somaram R$ 17 bilhões, segundo dados da Compre&Confie, empresa de segurança digital criada pela ClearSale. Os números garantem ao Brasil a liderança nas vendas online entre os países da América Latina e a 10ª posição no ranking mundial. E o ritmo deve continuar acelerado. A projeção para 2019 é de que as vendas online cheguem a R$ 74,8 bilhões no Brasil, montante 21% maior que o visto em 2018. Ao todo devem ser 174 milhões de pedidos, com tíquete médio de R$ 429,63, altas de 18% e 3%, respectivamente.”
Outras matérias e estudos também mostram que a qualidade dos produtos e serviços vêm melhorando no Brasil e que o atendimento pós-venda tem igualmente sofrido melhoras.
Assim, a reclamação do assinante, embora verdadeira e justa, está mais para a exceção do que para a regra, segundo especialistas que consultei.
Mas o que quero chamar a atenção neste texto é a realidade de que sempre que um cliente se sente lesado ou mal atendido ele maximiza essa experiência negativa e se torna um detrator da marca daquele produto ou serviço. Pode ser regra ou exceção, pouco importa. O que importa é a sua experiência negativa pessoal que ele repassará para dezenas de pessoas, principalmente através das redes sociais.
Assim, é preciso entender que NÃO VALE A PENA BRIGAR COM UM CLIENTE. Não vale a pena querer ludibriar, enganar, mentir. Não vale a pena atender mal e não prestar uma boa assistência pós-venda.
Lembre-se: O poder migrou das mãos das empresas, para as mãos dos clientes. O cliente hoje tem poder e muito poder.
Pense nisso. Sucesso!
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