Talvez você nem saiba, mas nos últimos dias provavelmente já conversou com um robô
Um software que conversa com uma pessoa de maneira natural, atendendo suas necessidades de forma rápida e assertiva. É assim que algumas empresas descrevem e vendem o serviço de chatbot ou de assistentes virtuais. A intenção até que é boa, mas na prática será que funciona mesmo?!
Primeiro vamos explicar o que é um chatbot, porque talvez você o conheça por Luiza, Bia, Tati, Tami, Rafa, Tete, Iana, Alice entre outros. O chatbot é um robô (bot vem do inglês) que interage por chat. Um programa de computador que simula uma conversa humana e está presente nos sites das empresas, no WhatsApp Business, no Messenger ou no Telegram.
Apesar dos chatbots e assistentes virtuais terem semelhanças, muitos consideram tecnologias diferentes. Enquanto os chatbots são voltados para aplicativos de mensagens, as assistentes virtuais, como a Siri (da Apple), Alexa (da Amazon), Cortana (da Microsoft) e a Google Assistente (Google) respondem por comandados de voz ou texto, de acordo com a disponibilidade da informação mais relevante.
Essas tecnologias ganharam popularidade nos últimos anos, e vem sendo usadas por várias empresas para atender clientes, dar informações sobre serviços, vender produtos, entregar conteúdo, entre outras funções.
De maneira mais detalhada, o chatbot funciona mais ou menos assim: o usuário insere alguma dúvida ou pede algum tipo de informação e recebe uma resposta sobre a questão. Entretanto, o que atualmente vem sendo discutido, é que nem sempre o atendimento via chatbots traz bons resultados ou uma boa experiência para os clientes e consumidores.
Algumas reclamações passam a ser frequentes quando esses chatbots dispõem de um número limitado de conversas, que além de não conseguir sanar a dúvida, acaba não levando o usuário a lugar algum. Com respostas a perguntas contendo interações pré-definidas, se algo sai do esperado, o script insuficiente não oferece nenhuma alternativa.
Isso faz com o cliente se sinta frustrado por iniciar um processo que não entrega aquilo que foi prometido, e muitas vezes, faz com que ele não saiba a quem recorrer ou como proceder daí em diante.
E pela falta de um atendimento eletrônico eficiente, muitos usuários acabam voltando sua preferência ao atendimento por telefone, o que faz com que minutos preciosos sejam desperdiçados aguardando uma chamada para se conseguir soluções simples.
Só que a inteligência artificial e o processo de automação já são uma realidade, e não tem como voltar atrás. Além disso, por conta da pandemia do Covid-19, houve um aumento considerável de tecnologias que evitam o contato humano.
Uma estimativa recente, feita pela empresa de consultoria Gartner diz que, até 2022, 70% das interações com o cliente envolverão tecnologias de relação com a máquina, como os chatbots. Isso equivale a um aumento de 15%, se comparado com 2018.
Outra pesquisa aponta que em 2020, os chatbots tiveram seu mercado avaliado em US$ 17,17 bilhões, com previsão de chegar aos US$ 102,29 bilhões em 2026, segundo dados da Mordor Intelligence.
Então é preciso que haja a efetividade e resolução para um problema do cliente, e que isso ocorra na primeira vez que ele busca o atendimento. É importante para as empresas que fazem uso desses softwares entender e atender as expectativas dos usuários.
Até por isso, tem chegado ao mercado algumas tecnologias com processamentos mais robustos para compreender o significado de uma consulta, não apenas com palavras-chaves, mas que conseguem identificar a intenção por trás do texto digitado.
Para quem está pensando em implementar a tecnologia em sua empresa fica a dica de buscar um chatbot integrado que traga uma solução capaz de extrair o melhor do seu autoatendimento de forma rápida e flexível, criando um elo forte entre sua marca e os clientes.
voltar
